Gestión integrada de Social Media
Cenco consultoría ha desarrollado para sus clientes un Módulo para la Gestión de los Contactos vía Social Media integrado con los sistemas corporativos de la empresa que permite la gestión unificada de los contactos con simplicidad, estandarización y control.
Alcance
El módulo, que está nativamente integrado con las principales redes sociales, unifica y presenta los mensajes recibidos por la empresa para su procesamiento por parte del “contact center”.
Panel de Gestión
El panel de gestión es la pantalla principal del módulo, donde el usuario podrá gestionar los mensajes recibidos por cualquiera de los canales definidos. Esta pantalla será usada tanto por los Supervisores como por los Asistentes de Contact Center.
La funcionalidad principal de este panel es:
- Recepción de mensajes de las redes sociales y pre-categorización automática de acuerdo a los contenidos.
- Gestión por parte del supervisor: categorización, definición de positividad, asignación, etc.
- Presentación de los mensajes en una lista única con opciones de filtro por medio, categorías, estados, etc.
- Gestión de los mensajes, incluyendo la respuesta y el cierre (resolución) de los mismos. El sistema presenta respuestas predefinidas de acuerdo a la categoría de los mensajes
- Vinculación de cuenta de social media con los clientes de la empresa.
- Programación de respuestas automáticas
- Interfaces con sistemas corporativos para la obtención de datos de los clientes, apertura de reclamaciones internas, gestión de ventas, etc.
Parametrización
- Canales disponibles y cuentas de social media de la empresa
- Categorías y etiquetas de mensajes
- Tiempos de respuesta esperados, productividad, etc (KPI)
- Usuarios y canales
- Interfaces con sistemas corporativos
Indicadores de Actividad
Resumen de la actividad realizada, clasificado por medio social, fecha, usuario, etc.
Tecnología
El módulo consta de 2 componentes principales:
Front End desarrollado con las siguientes tecnologías:
- React@15.6.1: librería Javascript de código abierto
- React-redux@5.0.6 : librería para controlar el estado de componentes
- React-router@4.2.0: librería para gestionar rutas
- PHP 7.1 / Symfony 3.3: Como Framework de trabajo
API RestFUL desarrolladas con las siguientes tecnologías:
- friendsofsymfony/Ouath-server-bundle: como servidor de OAUTH 2.0
- friendsofsymfony/Rest-bundle: Libreria para exponer las funciones bajo el estándar de RESTFUL.
- jms/serializarer-bundle: Para la serialización de datos en formato JSON
- jms/job-queque-bundle: Librería para la gestión de mensajes internos y cola de acciones automáticas
- php-grahp-sdk: Librería para comunicación API con Facebook
- twitter-api-php: Librería para comunicación API con Twitter
- pusher-http-php: Librería para comunicación con Pusher
Proyecto
El proyecto de implantación de este módulo tiene una duración aproximada de 2 meses, y comprende las siguientes tareas:
- Planificación del proyecto, definición de alcance, plan detallado y seguimiento de actividades.
- Definición de procesos y perfiles de usuarios.
- Configuración / parametrización del Software y construcción de interfaces.
- Prueba final y puesta en producción
- Soporte
En Cenco Consultoría queremos acompañarles en el éxito de la gestión de los canales de Social Media