La experiencia del cliente y la cultura de la organización
Aquellos que están acostumbrados a leernos, saben que Cenco siempre está pensando en el cliente y en la tecnología. Son dos aspectos que miramos constantemente. El cliente como concepto general va cambiando todo el tiempo y la tecnología también, en lo posible se adelanta a lo que el usuario va a querer usar. Siempre la tecnología al servicio del usuario para que se puedan hacer más y mejores cosas. Hoy con la inteligencia artificial estamos en un punto de inflexión, pero nuestra idea en esta entrada del blog es hablar del cliente en general.
El comportamiento del cliente siempre es dinámico y varía con el paso del tiempo en función de cómo van cambiando hábitos y costumbres. Todas las empresas se preocupan por el cliente, pues es lógico, es su razón para el éxito y asimismo los clientes cada vez más suben sus expectativas.
Hoy nos vamos a referir a Nate Brown que es un experto en experiencia del cliente y cofundador de algunas empresas, en particular de una que es una comunidad de profesionales de experiencia del cliente.
Es conocido por su enfoque en la gestión del cambio de la cultura empresarial para mejorar la experiencia del cliente.
En su último blog publicado el Sr. Brown comenta una frase de Annette Franz (también experta en experiencia del cliente) donde hace bastante tiempo comento “El cambio de CX es un cambio de cultura”.
CX es la abreviación de Customer Experience o sea experiencia del cliente. Más o menos nosotros entendemos de esta frase que la experiencia del cliente mejora con el cambio de cultura dentro de la empresa y eso no es menor porque un cambio de cultura requiere mucho tiempo y dedicación.
La definición favorita de Nate sobre cultura es simple es “cómo hacemos las cosas”. Hoy se habla de organizaciones centradas en el cliente y la consecuencia directa de este tipo de organización es generar valor para el cliente. Una organización centrada en el cliente no es un programa; no es un enfoque; no es un premisa ejecutiva, sino que es la forma en que la gente piensa y la forma en que las personas se comportan con los clientes y entre sí. Por lo tanto, en primera instancia lo primero es ver cómo se sienten sus empleados acerca de los productos y servicios que la empresa provee y a partir de ellos podremos intuir cómo se sentirán sus clientes
Cuando las personas finalmente confían en el mecanismo de escucha y los líderes demuestran que realmente se preocupan por los comentarios de los empleados, se genera un cambio dramático. Los temas que la gente tiene más miedo de plantear son los que tienen más probabilidades luego de convertirse en grandes problemas.
Entonces es muy saludable en las empresas alentar a que todos los problemas se hablen.
Los ejecutivos que controlan los presupuestos, establecerán prioridades y tomaran decisiones de personal que impactan en la cultura. Lamentablemente, muchos hablan sobre la importancia de la cultura, pero sus comportamientos dicen algo muy diferente a lo que dicen. Hay un ejemplo clave que menciona Nate Brown, quien le dijo a su hija adolescente con la mayor amabilidad posible que necesitaba terapia profesional. Sabía que le vendría bien tener un poco de ayuda para desarrollar las herramientas mentales necesarias para ser una persona más feliz y saludable. También sabía que contribuiría en gran medida a mejorar la cultura de su familia. El hecho es que al decirle que necesitaba terapia, cuando el mismo no iba, comunica que hay un problema exclusivo de ella y ella se resistió. Era hora de alinear las acciones con sus palabras. Entonces Nate se dio cuenta de que si realmente hacia terapia él mismo y la valoraba, era algo luego lo que toda su familia necesitaba. Y así Nate logró que en su familia vayan todos a terapia y ha sido sumamente útil. Son todos más felices, y el motor la cultura familiar se ha transformado para mejor. Esto es fundamental cuando consideramos cómo cambiar la cultura en nuestro lugar de trabajo. Podemos hablar sobre los atributos de una cultura ideal hasta el cansancio, pero hasta que los líderes no tengan el coraje de modelar comportamientos específicos, el cambio no ocurrirá.
Cuando hablamos de cambio cultural inicialmente hablamos de dos cosas: de cambiar nuestra mentalidad y de cambiar nuestros comportamientos.
La Mentalidad, es ahí donde pensamos sobre nuestros clientes y también en cómo nos debemos relacionar en la empresa.
En una organización centrada en el cliente, los empleados se enorgullecen de su capacidad de satisfacer a los clientes y de cultivar una relación cooperativa entre ellos. La misión de la organización se está cumpliendo de una manera que es intrínsecamente motivadora.
El Comportamiento son las cosas que hacemos, como hablamos y las decisiones que tomamos todos los días. Como nos imaginamos los comportamientos fluirán de la mentalidad y para cambiar la forma en que la gente piensa acerca de los clientes, debemos cambiar la forma en que van a actuar con ellos. La gente trata de acortar esto o fingir esto de mil maneras diferentes, pero ninguna de ellas funciona por mucho tiempo. La razón principal por la que la gran mayoría de las transformaciones culturales fallan es que las organizaciones simplemente no tienen paciencia.
En un artículo, Deloitte comenta la necesidad de tener una relación dinámica y para ello se requiere un modelo de organización de personal más flexible. Deloitte menciona tener un grupo de trabajo que lo llama Éxito del Cliente que no se dediquen a cuentas o grupos de cliente asignados específicamente, sino que estén disponibles para dirigirse a donde haya mayor necesidad del cliente en un momento dado.
El modelo dinámico permite la organización se adapte para atender a clientes en forma más oportuna y, también crea una oportunidad para que un grupo de personas se conviertan en especialistas altamente cualificados para responder en momentos de alto impacto a lo largo del “viaje del cliente”.
Existe un modelo llamado “pool-and-pod”, en el que los especialistas en éxito de los clientes intervienen cuando es necesario. Además, estos equipos ya pueden participar en las primeras fases del proceso de ventas. Este modelo es ahora la evolución natural para las empresas proveedoras de servicios que buscan ofrecer un servicio mejor y más amplio a sus clientes.
El éxito de los clientes lo alcanzamos si suceden estos elementos vitales.
¿Cómo se consigue?
Asegurando que los clientes obtengan valor del producto, tengan la mejor experiencia en cada paso de su viaje para cada interacción, y se les recuerde continuamente el valor y el retorno de la inversión que están obteniendo de los productos o servicios por los que pagan. Es clave tener información sobre el viaje del cliente por nuestra empresa.
Da para mucho mas….