Módulo de Gestión de Social Media
Cenco consultoría ha desarrollado para sus clientes un Módulo para la Gestión de los Contactos vía Social Media integrado con los sistemas corporativos de la empresa que permite la gestión unificada de los contactos con simplicidad, estandarización y control.
Beneficios
La implantación del módulo de Social Media:
- Permite la gestión integrada de los canales de social media, ahorrando tiempo y recursos en este proceso.
- Estandariza las respuestas frente a las diversas dudas / reclamos de los clientes, ofreciendo una imagen corporativa adecuada.
- Permite hacer seguimiento de todos los contactos de los clientes, con lo que se mejora la calidad de la atención y la fidelización del cliente
- Mediante las respuestas automáticas, permite tener el canal social media atendido 24 x 7.
Alcance
El módulo, que está nativamente integrado con las principales redes sociales, unifica y presenta los mensajes recibidos por la empresa para su procesamiento por parte del “contact center”.
Panel de Gestión
El panel de gestión es la pantalla principal del módulo, donde el usuario podrá gestionar los mensajes recibidos por cualquiera de los canales definidos. Esta pantalla será usada tanto por los Supervisores como por los Asistentes de Contact Center.
La funcionalidad principal de este panel es:
- Recepción de mensajes de las redes sociales y pre-categorización automática de acuerdo a los contenidos.
- Gestión por parte del supervisor: categorización, definición de positividad, asignación, etc.
- Presentación de los mensajes en una lista única con opciones de filtro por medio, categorías, estados, etc.
- Gestión de los mensajes, incluyendo la respuesta y el cierre (resolución) de los mismos. El sistema presenta respuestas predefinidas de acuerdo a la categoría de los mensajes
- Vinculación de cuenta de social media con los clientes de la empresa.
- Programación de respuestas automáticas
- Interfaces con sistemas corporativos para la obtención de datos de los clientes, apertura de reclamaciones internas, gestión de ventas, etc.
Parametrización
- Canales disponibles y cuentas de social media de la empresa
- Categorías y etiquetas de mensajes
- Tiempos de respuesta esperados, productividad, etc (KPI)
- Usuarios y canales
- Interfaces con sistemas corporativos
Indicadores de Actividad
Resumen de la actividad realizada, clasificado por medio social, fecha, usuario, etc.