El uso de Internet y cómo las empresas se relacionan con sus clientes
Gran salto en los números de usuarios de internet
El número de usuarios de Internet en todo el mundo ahora es 400 millones más alto con respecto al año pasado, lo que representa un crecimiento anual del 10 por ciento.
Estas cifras han sido influenciadas significativamente por los nuevos datos publicados por la ITU (International Telecommunication Union), y gran parte del crecimiento probablemente se deba a informes más precisos y oportunos, en lugar de a un aumento repentino en el número de usuarios de Internet. en los últimos tres meses.
Sin importar la causa, sin embargo, las nuevas cifras son particularmente alentadoras. El número de usuarios de Internet en todo el mundo se acerca rápidamente a los 4.500 millones, y si las tendencias actuales continúan, deberíamos ver algunos nuevos hitos impresionantes a medida que avanzamos hacia 2020.
Es interesante ver que la gran parte del crecimiento en los nuevos datos de la ITU proviene de las economías emergentes, especialmente en África, y esto podría indicar el comienzo de una nueva ola de crecimiento en todo tipo de comportamientos conectados en los próximos meses.
El gráfico anterior muestra el crecimiento muy importante tanto de usuarios internet como de equipos.
Los números de usuarios globales de las redes sociales también han aumentado este trimestre, pero una vez más, esto se debe principalmente a la disponibilidad de nuevos datos y no a la repentina oleada de nuevos usuarios.
El factor clave en el crecimiento de este trimestre proviene de la India, donde WhatsApp reveló recientemente que han superado la marca de 400 millones de usuarios activos. Por contexto, son 100 millones de usuarios activos más que la plataforma central de Facebook.
Estas cifras sugieren que casi el 30 por ciento de la población total de la India ya usa WhatsApp cada mes. Además, con el número de suscriptores de Internet móvil en India que crece a un ritmo de más de 250.000 cada día, todavía hay muchas más oportunidades para el crecimiento de las redes sociales en India.
Otras plataformas pertenecientes a Facebook Inc. y Tencent también contribuyeron al crecimiento general en el número de usuarios de redes sociales, pero hay algunas tendencias interesantes que emergen a nivel de plataforma individual, como veremos a continuación.
Este sitio los primeros días del año 2020 realiza un importante informe de tendencias, pero ya en el informe de Octubre de 2019 menciona que ya se esta viendo 3 temas importantes a observar:
Voz: uno de los mayores cambios en 2020 será el creciente uso e influencia de las interfaces de voz, estas herramientas darán forma a la evolución de lo digital en su conjunto. Para mayor claridad, la historia aquí no se trata solo del surgimiento de altavoces inteligentes, y la oportunidad ciertamente consiste en potenciar las interfaces de voz para revolucionar las formas en que todos y cada uno de nosotros usamos e interactuamos con todos nuestros dispositivos conectados, con contenido y, lo que es más importante,
con resultados de búsqueda.
Juegos: ya sea jugarlos o ver a otros jugarlos, y ya sea en cinco minutos en la parada de autobús o en un torneo mundial, los juegos serán otra historia importante en el 2020. Hay algunas grandes oportunidades para las marcas aquí, pero la comercialización en estos entornos activos requerirá de un pensamiento muy diferente al tipo de marketing ha dominado la publicidad masiva en los últimos 50 años.
Un cambio cultural: a medida que el acceso a Internet y las velocidades de conexión se aceleran en los mercados emergentes, también podemos esperar ver aumentos significativos en el volumen y la popularidad del contenido que sale de estas geografías. Muchos denuncian los peligros de las «burbujas de filtro» de Internet actuales, pero, en realidad, nunca ha sido tan fácil para las personas conectarse con personas de todo el mundo; para aprender sobre sus mundos y sus culturas, y explorar nuevas perspectivas y oportunidades valiosas. Por lo tanto, el principal consejo para 2020 es «alimentar su alimentación»: agregar activamente diversas perspectivas y opiniones a su dieta digital y adoptar lo que la diversidad puede hacer por usted.
Y las empresas como interactúan con sus clientes?
La evolución en este siglo en tecnología ha ido acompañando a las empresas, se esta pasando de los call centers, aplicaciones “self services” es decir aplicaciones en los celulares o en el sitio web para que el propio cliente pueda satisfacer sus necesidades evitando el contacto con un operador de la empresa. Pero hoy la estrategia es la Omnicanalidad y mejorar la experiencia del usuario.
Esto implica disponer de soluciones de software que puedan recibir requerimientos o solicitudes de: paginas web de terceros, aplicaciones de celulares, redes sociales, emails y otros sistemas de mensajería, llamadas de voz y la propia pagina web de la empresa. La necesidad o tendencia de mejorar la experiencia de usuario implica mas automatización y mas integración de aplicación y menos participación de operadores en la cadena para la entrega de valor.
Los pilares tecnológicos que permitirán la automatización y la integración son dos:
- Inteligencia Artificial (AI) con los distintos tipos de tecnologías
- Soporte Big Data con todas las capacidades que ello conlleva (hardware, software analítico y otros)
Los chatbots permiten cada vez mas una forma natural de comunicarse con las personas a través de mensajes de texto, interfaces de usuario multimedia y software de voz a texto.
Los chatbots a las empresas ya estudios revelan que ahorran costos de hasta un 30%.
El centro de contacto (call center) de una empresa es un punto clave para la imagen de la empresa. Un 48% de los consumidores que tuvieron una mala experiencia con el centro de llamadas se lo dirán a 10 o más personas.
La implementación de chatbots en las empresas puede ser de muy bajo riesgo si se planifica una implantación gradual de funcionalidades.
En resumen, que esperamos para iniciar nuestros nuevos proyectos integrando chatbots, socialmedia e inteligencia artificial?
* La parte inicial de este artículo está basado en información extraida del sitio web we are social www.wearesocial.com