El cliente, el Covid-19 y las redes sociales
Las redes sociales continúan siendo las grandes herramientas para el marketing al permitir generar posicionamiento. Sin embargo, durante la crisis sanitaria producto del Covid-19 han cumplido un rol fundamental para “no dejar de comunicar” por ejemplo a sus clientes sobre la situación particular de cada organización.
(Fuente: Hootsuite)
El crecimiento de usuarios en las redes sociales es permanente y alcanza el 9,2% interanual, y ya ha alcanzado al 49% de la población mundial, es decir, 3.800 millones de personas, factor que se ha visto acelerado este último período debido a la crisis sanitaria, el 72% de la población se encuentra utilizando su tiempo activamente en alguna de sus redes sociales. (Fuente: Impacto Covid-19 en Chile, CustomerTrigger)
Es por ello que se vuelve fundamental para las compañías adaptarse rápidamente a estos mercados e integrar nuevas herramientas para generar contenido relevante que permita el posicionamiento en tiempos de crisis.
Considerar ademas los distintos comportamientos tipicos de las distintas generaciones ayudan a lograr la empatia necesaria para el crecimiento de tus servicios o productos. Por ejemplo a la generación Z, no les agrada la publicidad invasiva. El 51% de ellos usa los adblockers cuando navega por internet (Fuente: Merca2.0). Por otro lado, el 90% de los Millennials consideran que la autenticidad es un aspecto importante para ellos cuando se trata de elegir los productos o servicios que utilizarna y priorizan comentarios de los propios usuarios o clientes.
Sobre este contexto, trabajar los programas de fidelización con sus clientes, se convierte en una necesidad de las compañías para:
1. Incentivar que se vuelvan promotores de su marca, impulsados por una necesidad social de compartir sus preferencias.
2. Mantenerse conectados frente a este distanciamiento social.
3. Potenciar la atencion del cliente en linea,para evitar las complicaciones físicas que las medidas de mitigación de Covid-19 pueden haber ocasionado.
4. Conocer mejor a sus clientes, sus hábitos y preferencias de consumo a través de herramientas de gestión e integración de fuentes de datos.
En un mundo digital donde la utilización de las redes sociales se presenta cada día como una realidad más universal, donde una sola red social como Facebook, cuenta con dos mil millones de usuarios activos y en el que se ha producido una transformación total en la que los usuarios utilizan cada vez más las redes como preferencia de comunicación. Que los servicios de atención al cliente hayan de tener en cuenta este medio, no como una alternativa, sino como una apuesta definitiva, es algo de verdadera importancia.
El usuario ha cambiado sus formas y hábitos de comunicación de tal manera que la conversación telefónica se hace ya para muchos algo incómodo y puntual. El hecho es que nos hemos acostumbrado a comunicarnos a través de las redes y los servicios de mensajería y cada vez es más frecuente que estemos conectados online o mediante notificaciones push a nuestras redes de uso preferente.
Esto hace que un servicio de atención, sea mucho más cercano e inmediato para el cliente a través de un canal al que le llevan sus costumbres, amigable para él de inmediato.
Una fórmula de atención supone mantener la reputación contando experiencias de tus cliente de lo bueno de tus servicios o productos, pero esto no es lo mismo que ser directamente visualizado por el resto de usuarios por aquel que pueda compartir esta experiencia de forma inmediata con la comunidad. El propio cliente compartiendo y lo vemos a menudos y con muchos like.
Un usuario que entra a la comunidad tu negocio para solicitar una atención sobre algún tema, verá inmediatamente los contenidos del día y aquellos reclamos, noticias, novedades o comentarios de otros usuarios, haciendo casi inevitable su acceso a ellos y a las llamadas a la acción que se le presentan tan próximas, interviniendo en algún tema abierto o subiendo aquellos contenidos que desea compartir.
Aunque inicialmente un cambio de estructura supone costos de adaptación, la apertura de un canal en redes sociales presenta importantes ventajas, sobre todo si estamos utilizando tan solo una atención telefónica y todavía no está implementado un sistema de atención online.
En primer lugar, un mismo operador puede manejar varias consultas de forma simultánea, incrementando de forma proporcional el rendimiento de su actividad y haciendo posible una optimización de los recursos humanos.
En segundo lugar, muchas de las preguntas y solicitudes de asistencia podrán ser redirigidas a respuestas programadas que el operador ofrecerá de forma personalizada a cada cliente, manteniéndose en atención hasta el cierre de la consulta sin perder el tratamiento humano, pero agilizando de forma sustancial el proceso de solución, lo que es bueno tanto para el cliente como para tu empresa.
Las posibilidades de obtener datos analíticos en tiempo real que nos ofrece la monitorización en las redes sociales, abre un campo de posibilidades de perfeccionamiento infinita.Esto nos facilita ver inmediatamente aquellos fallos que se están cometiendo o los resultados que obtienes con las correcciones introducidas, así como la efectividad de cada operador, permitiendo, tanto una selección efectiva de los mismos, como tomar como ejemplo formativo la experiencia de los mejores, lo que hará que el equipo perfeccione en conjunto todas sus habilidades.Es decir la monitorizacion de la red social me permite evaluar rápidamente tanto una operador como una acción que implemente.
Tenemos experiencia en desarrollo de software para redes sociales y en marketing. Consúltenos…