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Las buenas experiencias hacen comprar a un proveedor y así es como se ve la marca. Una buena marca significa una buena experiencia y eso a su vez significa que un cliente se sienta mejor. Hace años, la experiencia del cliente entró en juego y las decisiones de compra se ven influenciadas por la experiencia que la persona tuvo o tiene durante la compra.

La experiencia del cliente o también muy escuchado como “customer experience” en inglés, es un tema de enfoque funcional y tecnológico de los últimos años. Los consultores y los analista vienen hablando de este tema desde hace años y también aquellos que venden soluciones específicas para la atención del cliente. Pero básicamente esta disciplina consiste en gestionar o manejar las sensaciones que el cliente percibe cuando compra un producto.

En 2018 principalmente en Europa y Estados Unidos se ha observado un cambio en la comunidad de servicios públicos. Ha habido un cambio definitivo de hablar sobre la experiencia del cliente al darse cuenta de que es algo que debe considerarse ya. Las empresas de servicios públicos saben que no están exentas del impacto de las demandas de la economía individual. Los clientes saben lo que quieren, dónde y cuándo lo quieren, y esto se aplica a todo lo que hay en el sector desde reparaciones de calderas hasta reparaciones de fugas de agua.

Hoy las compañías están tratando de centrarse más en el cliente y de ofrecer mejores experiencias, pero están encontrando muchas veces que las operaciones de su back office las frenan ya que éstos no se han adaptado. Si actualmente un proveedor no es Digital cuando se compra, probablemente estamos entrando a un espacio muy propicio para las frustraciones y que nos llevará a malas experiencias. Ofrecer buenas experiencias y adoptar una mentalidad digital en la empresa son componentes esenciales para desarrollar una marca sólida ante los ojos del cliente. Por lo tanto, cuando diseñe su producto, también diseñe la experiencia del cliente que proporcionará. Dado toda esta realidad, se requiere un back-office dinámico y flexible y para ellos es necesario usar tecnología digital para permitir que sus operaciones y sistemas sean compatibles con su estrategia de experiencia del cliente.

Los consumidores han sido condicionados a esperar información relevante en tiempo real relacionada con un servicio y directo en su teléfono inteligente. Su punto de referencia hoy son servicios tales como Amazon y  Uber. Los consumidores desean realizar un seguimiento en tiempo real de dónde se encuentra su técnico y cuándo pueden esperar la entrega del servicio. Quieren transparencia y cumplimiento. A partir de aquí es que es esta una de las áreas en las que los reguladores en el mundo están aumentando su enfoque.

En 2019 veremos a los proveedores de servicios hacer cambios para abordar estos problemas. Las empresas de servicios públicos ahora están empezando a utilizar modelos de tecnología y prestación de servicios alternativos, desde el uso de comunicaciones digitales en tiempo real que permiten interacciones automáticas e inteligentes entre proveedores de servicios y consumidores, hasta el uso de casilleros inteligentes (smart lockers) para almacenar piezas que ayudarán a acelerar la finalización de trabajos.

Las Smart Lockers o casilleros inteligentes están revolucionando el panorama de la mensajería y de la custodia de las pertenencias. Lo inteligente de esos lockers se caracteriza por tener un funcionamiento muy sencillo pero muy eficaz. Cuando alguien tiene que dejar un paquete en el locker, tiene que introducir una clave. Cuando el paquete o los objetos se han entregado ya, la orden se cierra con un mecanismo electrónico que impide que otros puedan forzarla. Cuando otra persona va a recoger su paquete, basta con que teclee el código que aparece en su móvil para poder abrir el locker.

Además, la industria de servicios públicos como un colectivo está viendo la creciente necesidad de trabajar en colaboración, para compartir las mejores prácticas y aprovechar las soluciones innovadoras para los consumidores de hoy. Este trabajo colaborativo ya se percibe en muchos países. De una investigación realizada en distintos papers, se observa que los dos temas principales de mayor impacto en el servicio público son:

1. Implementación de mejoras en la experiencia del cliente y del usuario; y
2. Colaboración interna y externa a la industria o negocio

Para validar estos aspectos podemos confirmar varias expresiones de personas que son clave para la prestación de servicios públicos en distintas empresas:

• Mike Burns, Gerente de Innovación Tecnológica en British Gas comentó que “Una de las mayores ganancias en productividad y eficiencia es hacer que las herramientas digitales utilizadas por los miembros del equipo sean lo más simples e intuitivas posible. Tenemos una regla de guía la cual es que la tecnología no debe pedirle al usuario que haga algo de lo que ya sabe la respuesta. Seguir esto nos permite eliminar la complejidad innecesaria, lo que a su vez hace que la herramienta sea más fácil de usar».

• Caroline Wadsworth, Gerente del Centro de Innovación del Agua en TWENTY65 ha comentado que «Para aumentar la adopción y el despliegue de soluciones innovadoras en la industria del agua, debemos trabajar en colaboración para identificar y avanzar tanto en los desafíos como en las soluciones potenciales. La competencia entre las compañías de agua no debe impedir la colaboración. Las colaboraciones deben abarcar a todas las partes interesadas, incluyendo la academia, la cadena de suministro, los usuarios finales, los profesionales, los reguladores y las ONG”. Twenty65 es una organización diversa cuyo foco es construir resiliencia, eficiencia y adaptabilidad en los sistemas, redes y cuencas para garantizar que el Reino Unido reciba agua limpia, de manera sostenible, para el año 2065.

En el sector eléctrico también existen esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente. Podemos ver en el último año algunos reconocimientos que han sido públicos en empresas del sector:

• Reliant empresa de Estados Unidos ha sido reconocida con el premio Smart Energy Innovation Award por su trabajo innovador en torno a los asistentes de voz para la gestión de la energía en el hogar. Con solo hablar se puede manejar tu cuenta de Reliant fácilmente con Amazon Alexa (solo en inglés) o Google Home (disponible en español). Por voz el usuario puede revisar el consumo de energía y el saldo de cuenta. También puede pagar tu factura, y revisar detalles de tu pago.

• Avangrid ha sido reconocida con el Premio a los mercados marginados por desarrollar un programa de eficiencia energética que educa e involucra de manera efectiva a los consumidores de bajos ingresos.

• El presidente de SECC (Smart Energy Consumer Collaborative) que es una organización sin fines de lucro con la misión de servir como una fuente confiable de información ha dicho que «El ecosistema energético de hoy en día se está enfocando cada vez más en el cliente, pero hay mucho trabajo por hacer para llegar a todos los consumidores».

La conclusión: las empresas precisan entender el sentimiento del cliente, hemos visto diferentes ejemplos y acciones. En una próxima entrega veremos más tecnologías que están dentro de las tendencias para mejorar la experiencia del cliente, como por ejemplo Inteligencia Artificial.