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Tendencias que el cliente ha marcado para el año 2019 (Generación Z)

 

El presente artículo hace referencia a la experiencia e investigaciones realizadas por nosotros a través de Internet. No obstante corresponde hacer una mencion a sitios de base consultados para este paper como www.talkwalker.com y www.senpaiacademy.com.

En base a eso hemos vamos a mencionar un conjunto de tendencias que se verán impactadas en el año 2019 donde el principal promotor es el cliente.

Es conveniente recordar que el año 2019 será el año en que la generación Z superara en cantidad a los «Millennials»  en el mercado laboral y eso trae aparejados comportamientos diferentes.

La generacion Z se corresponde a los nacidos cerca del cambio de siglo, y sería entre 1996 y 2005. A continuación se exponen distintas características de consumo y conductas de esta generación.

  • El mercado y las condiciones de consumo son definidas en la mayoría de los casos por los más jóvenes y ello ocurre también en el terreno de la creatividad, por ello debes conocer sus características.
  • Se le considera una generación más conservadora que la Millenial -se comprenden así la elección de Trump en EUA y el Brexit en Reino Unido-.
  • Son sumamente celosos de su privacidad, 70 por ciento no compartiría con nadie su información personal.
  • Los define la tecnología digital, no se conciben a sí mismos en un mundo análogo y no lo ven como algo novedoso.
  • Sus hábitos de consumo de productos audiovisuales son diferentes. No tienen horarios ni fecha para ver televisión, pero la consumen más que las generaciones previas.
  • Son multipantalla: Usan a la vez un smartphone, tableta, PC, consolas de juegos, pantallas cinematográficas y televisores.
  • Prefieren y le otorgan mayor credibilidad a un influencer de Youtube.
  • Revisan sus redes sociales 100 veces al día, brindan mayor importancia a su vida e interacción social y a cómo los ven las demás personas.

La voz del cliente es y será cada vez más fuerte y obligará a que las marcas establezcan un diálogo bidireccional para lograr un mejor posicionamiento. El comportamiento de compra evoluciona en forma constante volviéndose cada vez más exigente, informado y conectado.

A continuación 6 tendencias que claramente identificamos:

1 – Lo quiero fácil y lo quiero ya!

Cuando se tiene algo en mente, la búsqueda se realiza cada vez más instantánea, simple y dinámica, impactando en la forma que compramos.

La tecnología disponible en el campo de la búsqueda por voz ha avanzado rápidamente, existiendo diversos asistentes personales como Alexa, Siri y Google Now. La inteligencia artificial empleada se está utilizando cada vez más, teniendo ahora un nuevo tipo de búsqueda conversacional. Los últimos anuncios tecnológicos y la evolución de los bots hacen que las organizaciones deban a empezar a usar esta tecnología.

Otra nueva tendencia es la búsqueda visual donde será cada vez más fácil y usual ver un artículo de nuestro interés tanto offline como online, tomar una foto o guardar una imagen y luego buscarla en algún sitio para encontrar el artículo. Las organizaciones que comprendan e integren este nuevo comportamiento de compra tendrán una verdadera ventaja.

A su vez, se consolidará el «social commerce» (o sea las compras desde las redes sociales) y el líder está siendo Instagram. También aparecerán las “subscription commerce” para las compras repetitivas y de esa forma los usuarios se olvidan usando además programas de fidelidad.

La Generación Z es la generación Instagram e irá cambiando la forma de comercio. La gente no va a la Social Media a buscar un producto, sino que busca ser educado, entretenido o inspirado en la red social.

Las historias (stories) han redefinido la forma en que las marcas se comunican en Instagram, y los creativos ahora están aprendiendo a usar este formato para abordar cada etapa del viaje del cliente, desde la toma de conciencia hasta la compra directa.

2- Confianza

Las personas estarán cada vez más preocupadas por sus datos personales y por su seguridad digital. La adopción de adblockers (blockeadores de publicidad), la encriptación de mensajes, y el uso de VPNs  se seguirán impulsando. Nos volveremos cada vez más conscientes de que tenemos una huella digital. En un mundo donde la confianza lo es todo, buscar la mayor transparencia posible será clave para las empresas. Los usuarios decidirán en qué compañías depositarán su confianza en función de cuán alineadas estén con sus propios valores.

Esto implica que para el 2019, la generación de contenidos para las empresas o marcas estará cada vez más en manos de los usuarios, generando posicionamiento de marca mediante el factor Autenticidad. Uno de los casos más exitosos es el de GoPro, con gran cantidad de videos publicados de forma diaria por sus propios usuarios.

Asimismo, se espera que 2019 sea el año en que las empresas tomen mayor conciencia de la importancia de los datos seguros y de los peligros de los datos no confiables / sucios. También veremos cómo las empresas manejarán el campo de la transparencia de los datos y medirán el impacto de las normas de protección de datos personales.

3- Más personalización

Los clientes desean ser tratados como únicos y se vuelven cada vez más “inmunes” a la comunicación masiva. Debido a esto, los mensajes abiertos y repetitivos que carecen de customización serán penalizados por las plataformas de medios. Las empresas enfrentarán obstáculos para llegar a su audiencia potencial sin resultar intrusivas y comenzará la caída de este tipo de marketing.

Hoy por hoy ya es difícil competir en la saturación de información que enfrenta un usuario cada día. Capturar su atención y retenerla será un verdadero desafío.

Una de las tendencias más importante será el desarrollo de modelos de predicción de comportamiento. A través del análisis de datos recogidos de los diferentes puntos de contacto -comportamiento de compra, tipo contenidos visualizados, variables psicográficas y monitoreo de canales de comunicación directos e indirectos, entre otros. Las empresas podrán adelantarse a las necesidades insatisfechas y enviar de forma automatizada un mensaje diferenciado y relevante a cada usuario. De aquí se desprende el valor que será para la empresa este conocimiento especial de cada cliente.

Los departamentos de Business Intelligence crecerán, así como las herramientas para procesar este gran volumen de información mediante inteligencia artificial.

Un buen ejemplo es la asociación de Unilever con Google para analizar más de 11 mil millones de búsquedas anuales globales relacionadas con el estilo y el cuidado del cabello. A partir del análisis, Unilever creó contenido específico para un nuevo canal de YouTube llamado All Things Hair. Recientemente, incorporó también un asistente de búsqueda de estilos de peinado por voz con Alexa.

4- Omnicanalidad

En el 2019, la omnicanalidad es percibida casi como una necesidad y cada vez más requerida por el usuario. El cliente pide que su experiencia de compra sea integral e impecable.

Esto significa que, independientemente del canal de compra utilizado, la experiencia del cliente sea de excelente calidad.

El cliente espera poder alternar de un canal al otro sin percibir demasiada diferencia: por ejemplo comenzar una compra online y retirarla offline en un local o ver un artículo en una vidriera y encontrarlo fácilmente en la tienda online, contar con un sistema de atención al cliente totalmente integrado.

Por ejemplo, Uruguay a nivel global cuenta con uno de los mayores índices de internet per cápita, superando el 88% según el Perfil del Internauta Uruguayo de Grupo Radar. Si agregamos a esto los altos niveles de penetración del Smartphone (86%) implica que el comportamiento omnicanal será sólo más frecuente.

5- Plataformas de e-Commerce

Los usuarios están cada vez más atraídos por este tipo de plataformas. Un lugar donde pueden encontrar prácticamente todo lo que se imaginen y encontrar mejores condiciones para las compras.

Según Fortune, se espera en el siguiente año un aumento significativo del market share de Amazon en venta de publicidad online, que hoy en día para Estados Unidos sólo abarca un 4.2% del mercado, comparado con el 58% que agrupan Facebook y Google. Aquí también se empieza a ver un cambio en el comercio de la publicidad. Como veníamos viendo también los límites entre online y offline se desdibujan cada vez más, esperándose nuevos lanzamientos de tiendas físicas Amazon con sistemas de pago 100%  integrados a la app mobile.

La transformación digital de la organización es ya un aspecto inminente para lograr el éxito en este nuevo mercado globalizado, conectado y altamente competitivo. Los líderes de las organizaciones tendrán que desarrollar de forma intensiva su mindset digital.

Deberán reconocer la importancia de que sus marcas evolucionen a nuevos modelos de negocio centrados en el cliente y promover el desarrollo de espacios que permitan ejecutar este tipo de proyectos innovadores para adaptarse a esta nueva sociedad digitalizada.

6 – Los influencers

Los  influenciadores han crecido mucho en los últimos años y el mercado ha llegado a un punto tal en el que los influenciadores se han convertido en negocios por derecho propio. Cada vez más personas influyentes intentarán encontrar nuevas formas de aumentar su alcance y monetizarlo. 2019 será el año del micro influenciador, ya que podrían ser los que hagan el mayor impacto, contribución y rendimiento de la inversión.

Toda la idea sobre el marketing de influencers es aprovechar a las personas para provocar el boca a boca.

Con esto predecimos un comportamiento del cliente cada vez más conectando con micro influencers que son los que le generan confianza y agrado y seguramente puedan impactar en el comportamiento de compras.

 

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